Kundenbewertungsbogen für den technischen Service
Ein Kundenbewertungsbogen für den technischen Service ist eine kurze Zufriedenheitsumfrage, in der der Kunde nach einem Einsatz den Techniker und die Arbeit bewertet. Diese Excel-Vorlage bewertet fünf Fragen von 1 bis 5 und fragt, ob der erste Einsatz das Problem gelöst hat. Der NPS ist der Prozentsatz der Antworten 9–10 auf die Empfehlungsfrage abzüglich des Prozentsatzes der Antworten 0–6.
Excel-Datei (.xlsx), fünf Tabellenblätter: ein A4-Formular, eine Liste für 2.000 Antworten und eine Übersicht.
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Eine Zeile je Bogen, das Ergebnis daneben
Die Tabelle stammt aus den Beispieldaten der Datei. Tragen Sie Ihre eigenen Antworten in dieselben Spalten ein, dann werden Durchschnitt, NPS-Gruppe und Rückrufmarkierung neu berechnet.
| Datum | Servicebericht-Nr. | Kunde | Techniker | Pünktlichkeit | Arbeit erklärt | Fachkompetenz | Sauber hinterlassen | Gesamtzufriedenheit | Beim ersten Einsatz gelöst | Empfehlung (0–10) | Durchschnitt | NPS-Gruppe | Nachfassen |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 01.10.2026 | SR-2026-0101 | Beispielkunde 01 | Techniker 1 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | Ja | 10 | 4,80 | Promotor | |
| 01.10.2026 | SR-2026-0102 | Beispielkunde 02 | Techniker 2 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | Ja | 9 | 4,20 | Promotor | |
| 02.10.2026 | SR-2026-0103 | Beispielkunde 03 | Techniker 3 | 3 | 4 | 4 | 3 | 3 | Nein | 7 | 3,40 | Passiv | |
| 05.10.2026 | SR-2026-0104 | Beispielkunde 04 | Techniker 1 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | Ja | 9 | 4,80 | Promotor | |
| 05.10.2026 | SR-2026-0105 | Beispielkunde 05 | Techniker 4 | 2 | 3 | 4 | 4 | 3 | Ja | 6 | 3,20 | Kritiker | Zurückrufen |
| 06.10.2026 | SR-2026-0106 | Beispielkunde 06 | Techniker 2 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | Ja | 10 | 4,80 | Promotor | |
| 07.10.2026 | SR-2026-0107 | Beispielkunde 07 | Techniker 3 | 4 | 3 | 3 | 2 | 3 | Nein | 5 | 3,00 | Kritiker | Zurückrufen |
| 08.10.2026 | SR-2026-0108 | Beispielkunde 08 | Techniker 1 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | Ja | 8 | 4,00 | Passiv | |
| 09.10.2026 | SR-2026-0109 | Beispielkunde 09 | Techniker 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 | Ja | 8 | 4,40 | Passiv | |
| 12.10.2026 | SR-2026-0110 | Beispielkunde 10 | Techniker 2 | 3 | 4 | 5 | 4 | 4 | Nein | 7 | 4,00 | Passiv |
Sieben Fragen und was bei niedrigen Werten zu tun ist
Jede Frage misst einen Moment des Einsatzes, den der Kunde sieht. Ein niedriger Wert zeigt, welche Gewohnheit Sie ändern sollten.
| Frage | Was sie misst | Bei niedrigem Wert |
|---|---|---|
| Pünktlichkeit | Ob der Plan gehalten hat und der Kunde die richtige Ankunftszeit kannte. | Prüfen Sie die Zahl der Aufträge pro Tag und die Fahrzeiten jedes Technikers. Legen Sie fest, dass das Büro den Kunden bei Verspätung anruft. |
| Arbeit erklärt | Ob der Kunde verstanden hat, was defekt war und was gemacht wurde. | Vor dem Gehen erklärt der Techniker die Störung, die Arbeit und die nächste Wartung in zwei Sätzen. |
| Fachkompetenz | Wie sehr der Kunde der Arbeit des Technikers vertraut. | Wiederholt niedrige Werte beim selben Gerätetyp zeigen einen Schulungsbedarf. Schicken Sie bei schwierigen Aufträgen einen erfahrenen Techniker mit. |
| Sauber hinterlassen | Den Arbeitsbereich, den der Kunde nach dem Einsatz sieht. | Halten Sie Abdeckungen, Handschuhe und Müllbeutel im Fahrzeug bereit. Der Techniker fügt vor dem Abschluss ein Foto des Bereichs zum Bericht hinzu. |
| Gesamtzufriedenheit | Den Gesamteindruck, den der Einsatz hinterlassen hat. | Sehen Sie sich die anderen vier Werte an. Sind alle gut, liegt der Grund vielleicht bei Wartezeit, Ersatzteilen oder Rechnung; rufen Sie den Kunden an und fragen Sie nach. |
| Beim ersten Einsatz gelöst | Ob die Störung mit einem einzigen Einsatz behoben wurde. | Notieren Sie bei jedem Nein den Grund: Ersatzteil fehlte, falsche Diagnose oder fehlende Geräteangaben. Passen Sie den Fahrzeugbestand an diese Notizen an. |
| Empfehlung (0–10) | Ob der Kunde zufrieden genug ist, Sie weiterzuempfehlen. Der NPS wird aus dieser Frage berechnet. | Die Serviceleitung ruft Kunden mit 0–6 noch in derselben Woche an. Hören Sie zu und sagen Sie dem Kunden, was bis wann getan wird. |
Drei Kennzahlen im Blatt Übersicht
Verfolgen Sie diese drei neben dem Durchschnittswert. Das Blatt Übersicht berechnet jede insgesamt und je Techniker.
- NPS
- Der Prozentsatz der Antworten 9–10 auf die Empfehlungsfrage abzüglich des Prozentsatzes der Antworten 0–6. Das Ergebnis liegt zwischen −100 und 100. Antworten mit 7–8 zählen nur zur Gesamtzahl.
- Erstlösungsquote
- Ja-Antworten geteilt durch Ja- plus Nein-Antworten. Gezählt werden nur Bögen, auf denen Ja oder Nein angekreuzt ist.
- Rückrufliste
- Ein Kunde, der bei einer Frage 1 oder 2 oder bei der Empfehlungsfrage 0–6 gibt, erhält in seiner Zeile Zurückrufen. Die Übersicht zählt diese Zeilen.
Die Vorlage in vier Schritten nutzen
- 1
Formular drucken
Das Blatt Formular passt auf eine A4-Seite. Tragen Sie in der obersten Zeile Ihren Firmennamen ein. Der Techniker lässt das Formular mit dem Servicebericht beim Kunden.
- 2
Oder am Telefon fragen
Rufen Sie den Kunden ein bis zwei Tage nach dem Einsatz an und lesen Sie die sieben Fragen der Reihe nach vor. Tragen Sie die Antworten direkt im Blatt Antworten ein.
- 3
Antworten erfassen
Eine Zeile je Bogen: Serviceberichtsnummer, Kunde, Techniker und Werte. Den Techniker wählen Sie aus der Liste im Blatt Techniker.
- 4
Wöchentlich in die Übersicht sehen
Das Blatt Übersicht zeigt NPS, Erstlösungsquote und Ergebnisse je Techniker. Rufen Sie die mit Zurückrufen markierten Kunden in derselben Woche an.
Excel-Datei (.xlsx), fünf Tabellenblätter: ein A4-Formular, eine Liste für 2.000 Antworten und eine Übersicht.
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Fünf Tabellenblätter in der Datei
- Anleitung
- Vier Schritte, die Bewertungsskalen und wie jede Zahl berechnet wird.
- Formular
- Ein Bewertungsbogen auf einer A4-Seite: Serviceangaben, sieben Fragen, ein Kommentarfeld und die Unterschrift des Kunden.
- Antworten
- Hier tragen Sie jeden Bogen in eine Zeile ein. Durchschnitt, NPS-Gruppe und Rückrufmarkierung kommen aus Formeln.
- Übersicht
- Anzahl der Antworten, Durchschnitt je Frage, NPS, Erstlösungsquote und eine Tabelle je Techniker.
- Techniker
- Die Namen Ihres Teams, bis zu 10. Die Technikerliste im Blatt Antworten kommt von hier.
Unterschriebener Bericht, Bewertung per Link
In PureField Technischer Service unterschreibt der Kunde den Servicebericht vor Ort, das PDF geht per E-Mail raus, und der Arbeitsauftrag schließt. Der Kunde bewertet den Einsatz über einen Link. PureField Technischer Service
Häufige Fragen
Wie viele Fragen sollte eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit haben?
Wie wird der NPS berechnet?
Wann sollte der Bogen ausgefüllt werden?
Ist ein Vergleich der Techniker bei wenigen Antworten fair?
Mit welchen Programmen lässt sich die Vorlage öffnen?
Warum fragen Sie nach einer E-Mail-Adresse?
Bringen Sie den Servicebericht vom Papier in die mobile App.
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