So messen Sie die Kundenzufriedenheit nach dem Service

Jedes Thema bekommt eine eigene Frage. Eine einzige allgemeine Frage liefert zu wenig, um daraus Maßnahmen abzuleiten.

• Personal: Auftreten und Höflichkeit des Teams und ob der Fehler beim ersten Besuch erkannt wurde.
• Ablauf: Reaktionszeit, Diagnosezeit und Reparaturzeit, jeweils einzeln abgefragt.
• Teile und Bericht: ob Ersatzteile rechtzeitig da waren und ob der Servicebericht beim Kunden angekommen ist.
• Beschwerden: wie leicht sich ein Anliegen vorbringen ließ und wie schnell es gelöst wurde.
• Gesamteindruck: eine allgemeine Bewertung und die Frage, ob der Kunde das Team wieder wählen würde.

Wählen Sie die Skala nach Art der Frage. Behalten Sie für gleichartige Fragen dieselbe Skala bei, damit sich die Ergebnisse an einem Maßstab ablesen lassen.

Eine Umfrage ist am aussagekräftigsten, wenn der Einsatz aus Sicht des Kunden abgeschlossen ist. Versenden Sie sie am Tag, an dem der Servicebericht fertiggestellt wird, oder kurz nach Abschluss des Arbeitsauftrags. Legen Sie den Auslöser für den Versand in Ihrem eigenen Ablauf fest. In PureField kann ein abgeschlossener Servicebericht als PDF, per E-Mail und über das Bewertungsportal für Serviceberichte geteilt werden. Der Kunde kann den Bericht in diesem Portal bewerten, sodass das Feedback an den beschriebenen Einsatz gebunden ist.

Der NPS wird aus der Frage zur Weiterempfehlungsbereitschaft auf einer Skala von 0 bis 10 berechnet: der Anteil der Antworten mit 9–10 minus der Anteil mit 0–6. Der CSAT ist der Anteil positiver Antworten auf eine Zufriedenheitsfrage an allen Antworten.

• Der NPS zeigt die langfristige Bereitschaft, die Geschäftsbeziehung weiterzuempfehlen.
• Der CSAT zeigt die Zufriedenheit mit einem einzelnen Serviceeinsatz.

Beide zusammen zu lesen ist sinnvoll. Bei einer kleinen Stichprobe kann eine einzelne Bewertung in die Irre führen; Entscheidungen trifft man daher besser, wenn sich mehrere Datensätze angesammelt haben.

Eine Umfrage kann personenbezogene Daten enthalten, etwa Name, E-Mail, Telefonnummer oder eine Antwort, die sich einer Person zuordnen lässt. Der Datenschutzhinweis sollte angeben, welche Daten erhoben werden, zu welchem Zweck, wie lange sie aufbewahrt werden und wer sie erhält.

• Legen Sie vorab fest, ob Antworten einer Person zugeordnet werden.
• Fragen Sie nur die Felder ab, die die Umfrage braucht.
• Nennen Sie im Hinweis die Aufbewahrungsfrist und das Löschverfahren.

Für die endgültige Formulierung ziehen Sie Ihre Rechtsberatung hinzu. Dieser Leitfaden dient der Vorbereitung.

Eine niedrige Bewertung sollte wie eine Beschwerde behandelt werden. Suchen Sie den zugehörigen Arbeitsauftrag, bestimmen Sie eine verantwortliche Person und legen Sie einen Rückrufzeitpunkt fest.

• Rückruf: Die verantwortliche Person nimmt Kontakt mit dem Kunden auf, der die niedrige Bewertung abgegeben hat.
• Abschluss: Die ergriffene Maßnahme und das mit dem Kunden geteilte Ergebnis werden festgehalten.
• Wiederholung: Wiederkehrende Beschwerden zum selben Gerät oder im selben Gebiet werden gesondert geprüft.

Im PureField-Panel halten Zuweisung der Arbeitsaufträge und Verfolgung der Vor-Ort-Einsätze diese Schritte im selben Datensatz.

Für Klimatechnik, Medizingeräte und Industriemaschinen wird ein gemeinsames Kernfragenset verwendet, gerätespezifische Fragen stehen in einem eigenen Abschnitt. Bei Medizingeräten werden Fragen zu Kalibrierung und Prüfung vom Kernset getrennt gehalten. Halten Sie die Zahl der Fragen klein. Kunden sollten in wenigen Minuten antworten können, denn längere Umfragen erhalten weniger Antworten.

Werden Umfrageergebnisse zusammen mit Daten aus Serviceberichten und Arbeitsaufträgen gelesen, ist leichter zu erkennen, welche Datensätze mit welchem Problem zusammenhängen. Ist zum Beispiel die Bewertung des Ablaufs in einem Gebiet niedrig, lassen sich die Planungsdaten der Arbeitsaufträge und die Lieferbelege für Ersatzteile aus demselben Zeitraum gemeinsam prüfen. Der Rhythmus der Auswertung kann wöchentlich oder monatlich sein, je nach Kapazität des Teams. Jede Auswertung beantwortet drei Fragen: Welches Thema ist gesunken, welches Gerät oder Gebiet war betroffen, und welche Änderung wurde ausprobiert?