Teknik serviste müşteri memnuniyeti nasıl ölçülür?

Her başlık için ayrı soru sorulur; tek bir genel soru yeterli bilgi vermez.\n- Personel: ekibin tutumu, nezaketi ve arızayı ilk ziyarette tespit etmesi.\n- Süreç: ulaşma süresi, teşhis süresi ve giderme süresi ayrı ayrı sorulur.\n- Parça ve rapor: yedek parçanın zamanında temini ve servis raporunun müşteriye teslimi.\n- Şikâyet: şikâyetin ne kadar kolay iletildiği ve çözüm süresi.\n- Genel: tekrar tercih eder misiniz sorusu ve genel puan.

Ölçek soru tipine göre seçilir. Aynı tipteki sorularda ölçek değiştirilmez, böylece sonuçlar tek standartta okunur.\n| Ölçek | Uygun olduğu soru | Avantaj | Dikkat edilecek nokta |\n|---|---|---|---|\n| 1-5 yıldız | Personel ve süreç soruları | Kısa ve müşteri için anlaşılır | Orta puan seçimi yoğunlaşabilir |\n| 1-10 | Genel puan ve tekrar tercih | Daha ayrıntılı bir ayrım sağlar | Ölçeğin uç değerleri müşteriye net anlatılmalıdır |\n| Likert (kesinlikle katılmıyorum ile kesinlikle katılıyorum) | Tutum ifadeleri | İfadeye katılım derecesini ölçer | Metin uzunluğu soru sayısını artırabilir |\n| Evet / hayır | Tekrar çağrı, rapor teslimi | En hızlı yanıt | Sonuç ikili okunur |

Anket, servis işinin müşteri tarafında kapandığı anda anlamlıdır. Gönderim, servis raporunun tamamlandığı gün ya da iş emri kapandıktan kısa süre sonra yapılır. Gönderim tetikleyicisini kendi akışınızda belirleyin.\nPureField'de tamamlanan servis raporu PDF, e-posta ve servis raporu değerlendirme (rating) portalı ile paylaşılır. Müşteri raporu bu portal üzerinden puanlayabilir, böylece geri bildirim hangi işe ait olduğu bilinerek alınır.

NPS, 0-10 arası tavsiye olasılığı sorusundan hesaplanır: 9-10 puan verenlerin oranından 0-6 puan verenlerin oranı çıkarılır. CSAT ise memnuniyet sorusuna verilen olumlu yanıtların toplam yanıta oranıdır.\n- NPS: ilişkinin uzun vadeli tavsiye eğilimini gösterir.\n- CSAT: tek bir servis işinden sonraki memnuniyeti gösterir.\nİki göstergenin birlikte okunması önerilir. Küçük örneklemde tek bir puan sonucu yanıltabilir; kararlar birkaç kayıt biriktikten sonra verilmelidir.

Anket kişisel veri içerebilir: ad, e-posta, telefon ya da yanıtın kişiye bağlanması. Aydınlatma metninde hangi verinin toplandığı, hangi amaçla kullanıldığı, ne kadar saklandığı ve kimlerle paylaşıldığı açıkça yazılmalıdır.\n- Yanıtın kişiye bağlanıp bağlanmayacağını önceden belirleyin.\n- Yalnızca anket için gerekli alanları isteyin.\n- Saklama süresini ve silme prosedürünü aydınlatma metninde belirtin.\nMetnin son hali için hukuk danışmanınıza başvurun; bu rehber ön hazırlık için yazıldı.

Düşük puan bir şikâyet kaydı gibi ele alınmalıdır. Puanın hangi iş emrine ait olduğu bulunur, sorumlu kişiye atanır ve geri arama süresi belirlenir.\n- Geri arama: düşük puan veren müşteriye ilgili kişi tarafından dönülür.\n- Kapanış: yapılan işlem ve müşteriye bildirilen sonuç kayda işlenir.\n- Tekrar: aynı cihaz ya da bölgede tekrarlayan şikâyetler ayrıca incelenir.\nPanelde iş emri atama ve saha ziyaret takibi bu adımları aynı kayıt üzerinde tutar.

Klima, medikal cihaz ve endüstriyel makine için ortak bir çekirdek soru seti kullanılır; cihaza özel ek sorular ayrı bölümde sorulur. Medikal cihazlarda kalibrasyon ve doğrulama ile ilgili sorular çekirdekten ayrı tutulur.\nSoru sayısı kısa tutulur. Müşteri birkaç dakika içinde yanıtlayabilmelidir; uzun anketlerde yanıt oranı düşer.

Anket sonuçları servis raporu ve iş emri verisiyle birlikte okunduğunda, hangi kaydın hangi sorunla ilişkili olduğu daha net görülür. Örneğin süreç puanı düşük bir bölgede iş emri planlama kayıtları ve yedek parça teslim notları aynı dönem için incelenebilir.\nİnceleme ritmi ekibin kapasitesine göre haftalık ya da aylık seçilir. Her incelemede üç soru yanıtlanır: hangi başlık düştü, hangi cihaz ya da bölge etkilendi, hangi değişiklik denendi.