Zo meet je klanttevredenheid na een servicebezoek

Elk onderwerp krijgt een eigen vraag. Eén algemene vraag levert te weinig informatie op om iets mee te doen.

• Medewerkers: de houding en beleefdheid van het team en of de storing bij het eerste bezoek werd gevonden.
• Proces: reactietijd, diagnosetijd en reparatietijd, elk apart gevraagd.
• Onderdelen en rapport: of de onderdelen op tijd kwamen en of het servicerapport bij de klant is aangekomen.
• Klachten: hoe makkelijk een probleem te melden was en hoe snel het werd opgelost.
• Algemeen: een algemeen cijfer en een vraag of de klant opnieuw voor het team zou kiezen.

Kies de schaal per type vraag. Gebruik voor vragen van hetzelfde type dezelfde schaal, zodat je de resultaten langs één maatstaf leest.

Een enquête zegt het meest als de klus voor de klant is afgerond. Verstuur hem op de dag dat het servicerapport klaar is of kort nadat de werkorder is gesloten. Leg het moment van versturen vast in je eigen workflow. In PureField kan een afgerond servicerapport worden gedeeld als pdf, per e-mail en via het beoordelingsportaal voor servicerapporten. De klant kan het rapport in dat portaal beoordelen, zodat de feedback aan de bijbehorende klus hangt.

NPS wordt berekend uit de vraag van 0 tot 10 over de kans dat iemand je aanbeveelt: het aandeel respondenten met een 9 of 10 min het aandeel met een 0 tot 6. CSAT is het aandeel positieve antwoorden op een tevredenheidsvraag ten opzichte van alle antwoorden.

• NPS toont de neiging om de relatie op lange termijn aan te bevelen.
• CSAT toont de tevredenheid over één serviceklus.

Het helpt om beide samen te lezen. Bij een kleine steekproef kan één score misleiden, dus neem beslissingen liever als er meerdere records zijn verzameld.

Een enquête kan persoonsgegevens bevatten, zoals naam, e-mailadres, telefoonnummer of een antwoord dat aan een persoon te koppelen is. De privacyverklaring vermeldt welke gegevens worden verzameld, waarom, hoe lang ze worden bewaard en wie ze ontvangt.

• Bepaal vooraf of antwoorden aan een persoon worden gekoppeld.
• Vraag alleen de velden die de enquête nodig heeft.
• Vermeld de bewaartermijn en de verwijderprocedure in de verklaring.

Leg de definitieve tekst voor aan je juridisch adviseur. Deze gids is bedoeld als voorbereiding.

Behandel een lage score als een klachtrecord. Zoek de werkorder waar hij bij hoort, wijs een verantwoordelijke aan en plan een moment om terug te bellen.

• Terugbellen: de verantwoordelijke neemt contact op met de klant die de lage score gaf.
• Afsluiten: de genomen actie en de uitkomst die met de klant is gedeeld, worden vastgelegd.
• Herhaling: terugkerende klachten over hetzelfde apparaat of in hetzelfde gebied worden apart bekeken.

In het PureField-panel houden het toewijzen van werkorders en het volgen van bezoeken op locatie deze stappen op hetzelfde record.

Voor klimaattechniek, medische hulpmiddelen en industriële machines gebruik je een gedeelde kernset vragen en zet je apparatuurspecifieke vragen in een apart deel. Bij medische hulpmiddelen staan vragen over kalibratie en verificatie los van de kernset. Houd het aantal vragen beperkt. Klanten moeten binnen een paar minuten kunnen antwoorden; langere enquêtes krijgen minder reacties.

Lees je enquêteresultaten samen met de gegevens uit servicerapporten en werkorders, dan zie je makkelijker welke records bij welk probleem horen. Is de processcore in één gebied laag, dan kun je bijvoorbeeld de planning van werkorders en de leveringsnotities voor onderdelen uit dezelfde periode samen bekijken. Het ritme van de evaluatie kan wekelijks of maandelijks zijn, afhankelijk van de capaciteit van het team. Elke evaluatie beantwoordt drie vragen: welk onderwerp daalde, welk apparaat of gebied het betrof en welke verandering is geprobeerd.