Kategori rehberi, CRM
Müşteri takip programı nedir?
- Yazar
- PureField
- Yayın
- Güncelleme
Müşteri takip programı; bir müşteriyle yapılan görüşmeleri, teklifleri, cihazları, servis kayıtlarını ve faturaları tek müşteri kartında toplayan yazılımdır. Satış ve servis yapan bir firmada satışçı, teknisyen ve muhasebe aynı kartı açar: kim aradı, hangi teklif açık, cihaz garantide mi, vadesi geçen fatura var mı sorularının cevabı aynı ekranda durur.
Bir müşteri bugün kaç yerde duruyor?
Satış ve servis yapan çoğu KOBİ'de aynı müşteri dört ayrı yerde durur. Bir klima servis firmasının ofisine Çınar Diş Kliniği'nden (örnek müşteri) telefon gelir: ünitelerden biri soğutmuyor. Ofisteki kişinin cevaplaması gereken dört soru var:
- Son görüşme ne zaman, kiminle yapıldı? Satışçının telefonunda ve aklında.
- Açık bir teklif var mı? Satışçının e-posta klasöründe.
- Cihaz garantide mi, son bakımı ne zaman yapıldı? Teknisyenin defterinde ya da servis Excel'inde.
- Vadesi geçen fatura var mı? Muhasebe programında.
Dört soru için üç kişiye telefon açılır. Müşteri takip programı bu dört soruyu tek karttan yanıtlar; telefonu açan kişi müşteriye beklemeden cevap verir, teknisyen yola cihazın geçmişini bilerek çıkar.
Müşteri kartında ne tutulur, hangi ekip kullanır?
Satış ve servis yapan bir firmada müşteri kartı, müşteriye dokunan her ekibin kaydını bir arada tutar. Her kayıt kendi modülünde oluşur, müşteriye bağlı olduğu için kartta görünür.
| Kayıt | Ne tutar | Kim kullanır |
|---|---|---|
| Kişiler | Firmadaki ilgili kişiler ve iletişim bilgileri | Satış, servis |
| Aktiviteler | Arama, ziyaret, görev; PureField Meet randevuları toplantı aktivitesi olarak | Satış |
| Fırsatlar ve teklifler | Aşama, değer, teklif PDF'i, kabul ya da ret | Satış, yönetim |
| Satış odaları | Teklifin paylaşıldığı oda, ziyaret sayısı ve son ziyaret | Satış |
| Cihazlar | QR cihaz kartı, garanti, bakım tarihi, dokümanlar | Servis |
| Servis talepleri ve raporlar | Arıza kaydı, iş emri, imzalı servis raporu | Servis |
| Faturalar ve bakiye | Kesilen faturalar, tahsilat, müşterinin bakiyesi | Muhasebe |
Kartı açan herkes aynı kaydı görür. Satışçı yeni teklif hazırlarken cihazın servis geçmişine bakar, muhasebe faturayı keserken servis raporunu görür.
Müşteri takip programı ile CRM arasındaki fark nedir?
Müşteri takip programı çoğu zaman CRM'in gündelik adıdır; fark, müşteri kartının neyi kapsadığındadır. Satış odaklı bir CRM potansiyel müşteriden teklife kadar olan süreci tutar. Satış ve servis yapan firmanın müşteri takip programı, satıştan sonra gelen cihazı, servisi ve tahsilatı da aynı karta bağlar. Kavramın temelini CRM nedir? yazısında okuyabilirsiniz.
| Satış odaklı CRM | Satış ve servis için müşteri takip programı | |
|---|---|---|
| Kartta görünen | Kişi, aktivite, fırsat, teklif | Kişi, aktivite, fırsat, teklif, cihaz, servis geçmişi, fatura, bakiye |
| Teklif kabul edilince | Fırsat kazanıldı olarak kapanır | Sipariş açılır, teklif satırlarından cihaz kartı oluşturulur |
| Kartı açan ekip | Satış | Satış, servis, muhasebe |
| Uygun olduğu firma | Yalnız satış yapan ekipler | Ekipman satıp servisini veren, bakım sözleşmesi yürüten firmalar |
Müşteri takip programında hangi işler kendiliğinden yürür?
Kayıtlar aynı kartta durduğunda bir ekibin bitirdiği iş, diğer ekibin başlangıç kaydı olur. PureField'de bu geçişler şöyle işler:
- Teklif kabul edilince teklif türüne göre sipariş kendiliğinden açılır; satış ekibi teklif satırlarından müşteriye bağlı QR cihaz kartları oluşturur.
- Müşteri teklifi satış odasında açtığında ziyaret sayısı ve son ziyaret fırsat, teklif ve müşteri kaydında görünür.
- Bakım tarihi yaklaşan cihaz için hatırlatma e-postası gider.
- Tamamlanan servis raporundan fatura kesilir; tahsilat faturaya işlenir, müşterinin bakiyesi kartta güncellenir.
- Tahsilat dijital çalışanı vadesi geçen faturayı, teklif takip dijital çalışanı yanıt bekleyen teklifi izler; ikisi de öneri hazırlar ve onayınızı bekler.
Copilot'a "Çınar Diş Kliniği'nin açık teklifi ve vadesi geçen faturası var mı?" diye yazdığınızda soruyu bu kayıtlardan yanıtlar.
Müşteri takip programı seçerken nelere bakılır?
Seçimde ekran sayısından çok, kaydın ekipler arasında yeniden yazılmadan geçip geçmediğine bakılır. Demoda şu soruları kendi örnek müşterinizle sorun:
- Tek kart. Satışçı, teknisyen ve muhasebeci aynı müşteri kartını açıyor mu?
- Tekliften cihaza. Kabul edilen teklifin satırları yeniden yazılmadan cihaz kartına dönüşüyor mu?
- Sahada erişim. Satışçı müşteriyi ve teklifleri, teknisyen cihazın geçmişini telefondan görebiliyor mu?
- Yetki. Her kullanıcı yalnız yetkili olduğu modüllerdeki kayıtlarla mı çalışıyor?
- Muhasebe bağlantısı. Fatura ve cari kayıtları kullandığınız e-fatura entegratörüyle ya da muhasebe programıyla eşleşiyor mu?
- Geçiş sırası. Mevcut Excel listenizin hangi sırayla taşınacağı belli mi? Adımlar Excel yerine CRM yazısında.
Satış tarafının ayrıntılı seçim ölçütleri için KOBİ'ler için CRM programı nasıl seçilir? yazısına bakın.
PureField'de müşteri takibi nasıl çalışır?
PureField'de müşteri kartı CRM, teknik servis ve finans kayıtlarını bir arada gösterir. Kişiler, aktiviteler, fırsatlar, teklifler ve satış odaları CRM'de; cihazlar, servis talepleri ve raporlar teknik serviste; faturalar ve bakiye finansta tutulur. Hepsi aynı müşteriye bağlıdır.
Satış ekibi potansiyel müşteriyi nitelendirir, fırsata ya da müşteriye çevirir. Sahadaki satışçı potansiyel müşterileri, kişileri, fırsatları, aktiviteleri, teklifleri, siparişleri ve satış odalarını iOS ve Android uygulamasından görür. Teknisyen cihazın QR kodunu okutur, garantisini ve son bakımını görür, raporu sahada yazıp müşteriye imzalatır. Copilot ve dijital çalışanlar PAIOS (PureField AI Operating System) üzerinde bu kayıtlarla çalışır.
Kanıtlar
- Müşteri kartı
- Fırsat, teklif ve aktivite (CRM), cihaz (teknik servis) ve bakiye (finans) aynı müşteri kartına bağlanır.
- Satış odası takibi
- Oda; fırsat, potansiyel müşteri, teklif ve müşteri kaydında ziyaret sayısı ve son ziyaretle görünür.
- Tekliften cihaza
- Satış ekibi teklif satırlarından müşteriye bağlı QR cihaz kartları oluşturur; teklif kabulünde türe göre sipariş açılır.
- PureField Meet
- Randevu potansiyel müşteri, kişi, müşteri, fırsat ya da teklif kaydına toplantı aktivitesi olarak bağlanır.
- Mobil satış menüsü
- Potansiyel müşteriler, kişiler, fırsatlar, CRM aktiviteleri, teklifler, siparişler, satış odaları ve Copilot iOS ve Android uygulamasında.
Kendi müşteri listenizden birkaç kartı PureField demosunda birlikte kuralım. Demo planlayın