Анкета оценки сервисного визита клиентом
Анкета оценки сервисного визита — это короткий опрос удовлетворённости, в котором клиент после визита оценивает техника и выполненную работу. В этом шаблоне Excel пять вопросов оцениваются от 1 до 5, и один вопрос уточняет, решил ли первый визит проблему. NPS — это процент ответов 9–10 на вопрос о рекомендации минус процент ответов 0–6.
Файл Excel (.xlsx), пять листов: анкета A4, таблица на 2 000 ответов и сводка.
Мы подтверждаем ваш адрес эл. почты кодом. Файл скачивается, а копия приходит вам на почту.
Одна строка на анкету, результат рядом
Таблица взята из примера данных в файле. Внесите свои ответы в те же столбцы, и средний балл, группа NPS и отметка «перезвонить» пересчитаются.
| Дата | № сервисного отчёта | Клиент | Техник | Пунктуальность | Работа объяснена | Квалификация | Чистота после работ | Общая удовлетворённость | Решено с первого визита | Рекомендация (0–10) | Средний балл | Группа NPS | Действие |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 01.10.2026 | SR-2026-0101 | Демо-клиент 01 | Техник 1 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | Да | 10 | 4,80 | Промоутер | |
| 01.10.2026 | SR-2026-0102 | Демо-клиент 02 | Техник 2 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | Да | 9 | 4,20 | Промоутер | |
| 02.10.2026 | SR-2026-0103 | Демо-клиент 03 | Техник 3 | 3 | 4 | 4 | 3 | 3 | Нет | 7 | 3,40 | Нейтрал | |
| 05.10.2026 | SR-2026-0104 | Демо-клиент 04 | Техник 1 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | Да | 9 | 4,80 | Промоутер | |
| 05.10.2026 | SR-2026-0105 | Демо-клиент 05 | Техник 4 | 2 | 3 | 4 | 4 | 3 | Да | 6 | 3,20 | Критик | Перезвонить |
| 06.10.2026 | SR-2026-0106 | Демо-клиент 06 | Техник 2 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | Да | 10 | 4,80 | Промоутер | |
| 07.10.2026 | SR-2026-0107 | Демо-клиент 07 | Техник 3 | 4 | 3 | 3 | 2 | 3 | Нет | 5 | 3,00 | Критик | Перезвонить |
| 08.10.2026 | SR-2026-0108 | Демо-клиент 08 | Техник 1 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | Да | 8 | 4,00 | Нейтрал | |
| 09.10.2026 | SR-2026-0109 | Демо-клиент 09 | Техник 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 | Да | 8 | 4,40 | Нейтрал | |
| 12.10.2026 | SR-2026-0110 | Демо-клиент 10 | Техник 2 | 3 | 4 | 5 | 4 | 4 | Нет | 7 | 4,00 | Нейтрал |
Семь вопросов и что делать при низкой оценке
Каждый вопрос измеряет один момент визита, который видит клиент. Низкая оценка показывает, какую привычку нужно исправить.
| Вопрос | Что измеряет | Если оценка низкая |
|---|---|---|
| Пунктуальность | Соблюдён ли график и знал ли клиент точное время приезда. | Проверьте число заявок в день и время в пути у каждого техника. Введите правило: при опоздании клиенту звонит офис. |
| Работа объяснена | Понял ли клиент, что сломалось и что было сделано. | Перед уходом техник в двух предложениях объясняет неисправность, выполненную работу и следующее ТО. |
| Квалификация | Насколько клиент доверяет работе техника. | Повторяющиеся низкие оценки по одному типу оборудования говорят о потребности в обучении. На сложные заявки отправляйте вместе с ним опытного техника. |
| Чистота после работ | Рабочее место, которое клиент видит после завершения работ. | Держите в машине защитные покрытия, перчатки и мешки для мусора. Перед закрытием заявки техник добавляет в отчёт фото рабочего места. |
| Общая удовлетворённость | Общее впечатление, которое оставил визит. | Посмотрите на остальные четыре оценки. Если все хорошие, причина может быть в ожидании, запчастях или счёте; позвоните клиенту и спросите. |
| Решено с первого визита | Устранена ли неисправность за один визит. | При каждом «нет» записывайте причину: не было запчасти, ошибка диагностики или не хватало данных об оборудовании. Пополняйте запас в машине по этим записям. |
| Рекомендация (0–10) | Доволен ли клиент настолько, чтобы рекомендовать вас. NPS считается по этому вопросу. | Руководитель сервиса звонит каждому, кто поставил 0–6, на той же неделе. Выслушайте клиента и скажите, что и когда будет сделано. |
Три показателя на листе «Сводка»
Следите за этими тремя числами рядом со средним баллом. Лист «Сводка» считает каждое в целом и по каждому технику.
- NPS
- Процент ответов 9–10 на вопрос о рекомендации минус процент ответов 0–6. Результат лежит в диапазоне от −100 до 100. Ответы 7–8 учитываются только в общем числе.
- Доля решений с первого визита
- Ответы «да», делённые на сумму ответов «да» и «нет». Учитываются только анкеты, где отмечено «да» или «нет».
- Список на обратный звонок
- Клиент, поставивший 1 или 2 по любому вопросу или 0–6 по вопросу о рекомендации, получает в своей строке отметку «Перезвонить». Сводка считает такие строки.
Шаблон в четыре шага
- 1
Распечатайте форму
Лист «Форма» помещается на одну страницу A4. Впишите в верхнюю строку название вашей компании. Техник оставляет анкету клиенту вместе с сервисным отчётом.
- 2
Или спросите по телефону
Позвоните клиенту через день-два после визита и зачитайте семь вопросов по порядку. Вносите ответы сразу на лист «Ответы».
- 3
Внесите ответы
Одна строка на анкету: номер сервисного отчёта, клиент, техник и оценки. Техника вы выбираете из списка на листе «Техники».
- 4
Раз в неделю смотрите сводку
Лист «Сводка» показывает NPS, долю решений с первого визита и результаты по техникам. Клиентам с отметкой «Перезвонить» звоните на той же неделе.
Файл Excel (.xlsx), пять листов: анкета A4, таблица на 2 000 ответов и сводка.
Мы подтверждаем ваш адрес эл. почты кодом. Файл скачивается, а копия приходит вам на почту.
Пять листов в файле
- Инструкция
- Четыре шага, шкалы оценок и как считается каждый показатель.
- Форма
- Анкета на одной странице A4: данные визита, семь вопросов, поле для комментария и подпись клиента.
- Ответы
- Сюда вы вносите каждую анкету одной строкой. Средний балл, группа NPS и отметка «перезвонить» считаются формулами.
- Сводка
- Число ответов, средний балл по вопросам, NPS, доля решений с первого визита и таблица по техникам.
- Техники
- Имена вашей команды, до 10. Список техников на листе «Ответы» берётся отсюда.
Подписанный отчёт, оценка по ссылке
В PureField Field Service клиент подписывает сервисный отчёт на объекте, PDF уходит по email, наряд-заказ закрывается. Клиент оценивает визит по ссылке. PureField Field Service
Частые вопросы
Сколько вопросов должно быть в анкете удовлетворённости клиентов?
Как считается NPS?
Когда заполнять анкету?
Можно ли сравнивать техников по нескольким ответам?
В каких программах открывается шаблон?
Зачем вы просите адрес эл. почты?
Перенесите сервисные отчёты с бумаги в мобильное приложение.
Для пробного периода банковская карта не нужна.