Как измерять удовлетворённость клиентов после сервиса

На каждую тему — свой вопрос. Один общий вопрос даёт слишком мало информации, чтобы на неё опираться.

• Персонал: манера общения, вежливость и то, определили ли неисправность с первого выезда.
• Процесс: время реакции, время диагностики и время ремонта, отдельными вопросами.
• Запчасти и отчёт: пришли ли запчасти вовремя и передан ли клиенту сервисный отчёт.
• Жалобы: насколько легко было сообщить о проблеме и как быстро её решили.
• Общая оценка: общая оценка и вопрос, выбрал бы клиент эту команду снова.

Шкалу выбирают по типу вопроса. Для вопросов одного типа держите одну шкалу, чтобы результаты читались по единому стандарту.

Опрос наиболее осмыслен, когда работа закрыта со стороны клиента. Отправляйте его в день завершения сервисного отчёта или вскоре после закрытия наряд-заказа. Триггер отправки задайте в своём процессе. В PureField завершённым сервисным отчётом можно поделиться в PDF, по почте и через портал оценки сервисных отчётов. Клиент может оценить отчёт на этом портале, и отзыв остаётся привязан к той работе, которую он описывает.

NPS считается по вопросу о готовности рекомендовать по шкале 0–10: доля ответивших 9–10 минус доля ответивших 0–6. CSAT — доля положительных ответов на вопрос об удовлетворённости среди всех ответов.

• NPS показывает долгосрочную готовность рекомендовать сотрудничество.
• CSAT показывает удовлетворённость одной сервисной работой.

Полезно читать оба показателя вместе. На малой выборке одна оценка может ввести в заблуждение, поэтому решения лучше принимать, когда накопится несколько записей.

Опрос может содержать персональные данные: имя, email, телефон или ответ, который можно связать с человеком. В уведомлении о конфиденциальности нужно указать, какие данные собираются, зачем, сколько хранятся и кто их получает.

• Заранее решите, будут ли ответы связаны с конкретным человеком.
• Запрашивайте только те поля, которые нужны опросу.
• Укажите в уведомлении срок хранения и порядок удаления.

Окончательную формулировку согласуйте со своим юристом. Это руководство предназначено для подготовки.

С низкой оценкой работают как с жалобой. Найдите наряд-заказ, к которому она относится, назначьте ответственного и определите время обратного звонка.

• Обратный звонок: ответственный связывается с клиентом, который поставил низкую оценку.
• Закрытие: фиксируются принятые меры и результат, сообщённый клиенту.
• Повторы: повторяющиеся жалобы на одно устройство или в одном районе разбираются отдельно.

В панели PureField назначение наряд-заказов и контроль выездов держат эти шаги в одной записи.

Для климатического, медицинского и промышленного оборудования используется общий базовый набор вопросов, а вопросы по конкретному оборудованию выносятся в отдельный раздел. Для медицинского оборудования вопросы о калибровке и поверке держат отдельно от базового набора. Вопросов должно быть немного. Клиент должен ответить за несколько минут: на длинные опросы отвечают реже.

Когда результаты опросов читаются вместе с данными сервисных отчётов и наряд-заказов, проще увидеть, какие записи связаны с какой проблемой. Например, если в одном районе низкая оценка процесса, можно вместе посмотреть записи планирования наряд-заказов и накладные на запчасти за тот же период. Разбор можно проводить раз в неделю или раз в месяц, в зависимости от загрузки команды. Каждый разбор отвечает на три вопроса: какая тема просела, какое устройство или район это затронуло и какое изменение попробовали.